1&1 : l’hébergeur a éviter absolument

Voilà plusieurs années que je suis client chez l’hébergeur 1&1 et que je subis régulièrement les dysfonctionnements de ce dernier et pire encore l’incompétence de son support. Comme vous l’avez sans doute remarqué GeekMag.fr a été totalement indisponible pendant plus d’une semaine. Pour une raison mystérieuse toute tentative d’accès au site engendrait une redirection vers l’adresse 127.0.0.1. Cette interruption de service n’a pas été sans conséquence puisque GeekMag.fr a été désindexé de Google, le blog a totalement chuté dans les classements faute de visiteurs et l’argent des publicités servant à payer l’hébergement n’est plus rentré…

1&1 = 0 pointé

Dès les premières heures ou j’ai constaté le problème, j’ai bien entendu contacté par mail le support pour qu’il corrige au plus vite le problème. Il m’aura fallut attendre 2 jours pour recevoir une réponse m’expliquant comment utiliser un client FTP. Vous ne voyez pas le rapport entre le problème et la réponse apporté? et bien moi non plus… en réalité il s’agit visiblement d’une réponse type fournit par le support 1 and 1 au client quelque soit son problème. En lisant les mésaventures de PapyGeek.com, vous constaterez que ce dernier avait eu le droit à la même réponse alors que lui aussi rencontrait des problèmes côté serveur…

Suite à cette réponse de 1et1 complètement à côté de la plaque, je décide de relancer le support en re-détaillant avec exactitude mon problème, cette fois-ci après quelques jours d’attente, je reçois une nouvelle réponse, un peut plus technique cette fois-ci. Je suis invité à vérifier mes scripts PHP ainsi que mes fichiers .htaccess car le support de 1&1 me précise que l’hébergeur ne met pas en place ce type de redirection.

Je m’empresse alors de répondre que mon premier réflexe avait été de vérifier ces points là avant même qu’on me demande de le faire (il y avait peut de chance que le problème vienne de là dans la mesure ou je n’avais pas touché à la structure du site depuis longtemps… mais dans le doute une petite vérif s’impose!) Pour écarter tout doute, j’ai même effacé l’intégralité du FTP pour ne laisser qu’un simple index.html. J’indique donc au support que le problème persiste malgré que tout le contenu dynamique est été effacé… Là grand silence radio chez 1 & 1… plus aucune réponse de leur part… en revanche je reçois une enquête de satisfaction suite à mon échange avec le support qui devait visiblement, on ne sait pourquoi considérer l’incident clos… a défaut d’obtenir de l’aide, j’ai donc au moins pu exprimer ô combien, je trouvais leur service déplorable.

Comme vous pouvez le constater GeekMag.fr est à nouveau en ligne mais uniquement suite à des manipulations que j’ai entrepris moi même, en aucun cas le support est intervenue. En effet, depuis l’interface admin qui permet de gérer son domaine chez 1&1, j’ai entrepris d’utiliser d’autres DNS que ceux fournit par défaut par 1&1… ce qui visiblement à corriger le problème.

Pour rappel, il s’agit de ma troisième mésaventure majeure chez 1&1. Souvenez vous début 2008, le serveur 1&1 hébergeant mes bases de données SQL avait flanché et après deux jours de coupures, le service fut rétabli mais mes bases étaient en vrac! Le support n’a jamais tenté de solutionner mon problème, c’est donc moi qui est du ré-injecté mes sauvegardes de bdd pour palier à cet incident.

La deuxième fois la coupure total d’accès a mon site fut réalisé volontairement par 1&1 qui jugeait que mon site générait trop de requêtes SQL et dégradait de manière trop significative les performances du serveur mutualisé que j’utilisais. Le site fut donc suspendue sans le moindre avertissement… Comme vous pourrez le voir sur cet article de photofloue.net, demander une réactivation ou un transfert du site vers une solution supérieure peut être la croix et la bannière.

De plus, je qualifierais les pratiques de commerciale de 1&1 de particulièrement limite. En effet, dans les conditions générales de vente de 1&1, il est précisé que “Le client s’engage à éviter que la conception et la consultation de son site Internet entraîne une charge exceptionnelle des serveurs” . Mais le terme exceptionnelle, n’est absolument pas quantifier! On parle d’une limite de combien de requêtes SQL? de quelle limite de consommation CPU? ce n’est précisé nul part et 1&1 ne propose pas d’outils pour suivre sa consommation quoi qu’il arrive. Etre chez ‘Un et Un’  c’est un peut comme parcourir une route pleine de radars automatiques, où la vitesse est limitée, mais vous n’avez ni panneau et ni compteur de vitesse pour vous repérer… Mais le gendarme 1&1 est bien là à l’arrivé pour vous dire que vous n’avez pas respecté le contrat… Votre site est immobilisé et le seul moyen de le remettre en ligne est de souscrire à un contrat Pro pour le récupérer comme l’explique si bien kelblog.com. En quelque sorte, il s’agit de vente forcé puisque de cette manière 1&1 vous force a souscrire une offre bien plus cher en gardant en otage votre nom de domaine.

Je déconseille donc fortement de souscrire une offre chez 1&1, en consultant guide-hebergeur.fr, vous constaterez qu’il existe des dizaines de témoignage comme le mien. Pire encore, de très nombreux forums comme ceux de lesarnaques.com regorgent de messages faisant état de litige financier ou One and One a engagé des procédures de recouvrement via InfoScore pour des raisons totalement injustifiés.

Vous pouvez rejoindre sur Facebook des groupes créés de manière à regrouper toutes les personnes victime des pratiques de 1&1:

Boycottons l’hébergeur 1 et 1
1&1 : le clan des mécontents

Les blogs avec les témoignages et avis sur 1&1, tous plus négatif les un que les autres:

 

 

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18 commentaires

  1. Je pense qu’aucun hébergeur n’aura de service parfait.
    Il est cependant très regrettable de recevoir ce genre de réponses toutes faites et sans relation avec le problème rencontré. Dans ce genre de cas urgent, je pense qu’il vaut mieux les contacter par téléphone directement….

    Personnellement, j’ai eu mon lot de pb avec une multitude d’hébergeurs (bugs, piratages, pertes de données, utilisation de trop de ressources d’où bannissement sans avertissement (chez free.fr), etc.). Je suis maintenant chez ovh pour différents petits sites perso depuis 4 ans et sur 1and1 depuis 18 mois pour des sites plus pro J’ai eu un petit pb résolu très rapidement au début avec ovh et je n’ai jamais eu de problème chez 1&1 à ce jour. je croise les doigts !

  2. Aucun hébergeur n’est parfait, je peut comprendre qu’il y est des probèmes technique de temps en temps sur un service pour les particuliers à prix serré… c’est tolérable… ce qui l’est beaucoup moins c’est d’offrir un support inexistant et mon cas est l’un d’être isolé!

    1&1 c’est bien tant que ça fonctionne, le support en cas de problème n’est d’aucune aide! Ce qui peut se montrer catastrophique quand le problème vient du côté serveur et non client!

  3. C’est pour ce genre de problème que je n’ai jamais été chez eux même avec des offres gratuites !

    Je conseil OVH qui pour ma part fait son maximum pour le client et dans des délais très corrects.

  4. Prestataire à fuir à tout prix!!
    Support client par mail incompétent ne répond pas aux mails ou mieux encore des réponses complètement à côté de la plaque!

    Les agents joignables par téléphone ne sont absolument pas commerciaux vous envoient balader avec des moqueries et des réponses inadaptées aux problèmes qui leur sont soumis…

    Résultat: tout passera par voie juridique….

    1. Je confirme ce que je viens de lire j’ai perdu l’accès à mon site fin décembre suite à une de leur mise à jour et aujourd’hui mon site a carrément disparu le support est totalement « déconnecte et absent » manque total de fiabilité en revanche ils ont les moyens de vous faire payer ne pas laisser votre numéro de carte bancaire.

  5. Bonjour,

    Je suis moi aussi victime de leur incompétence voire même d’une tromperie manifeste. J’ai un pack confort dit ILLIMITE en trafic. Or je viens d’être coupé (sans préavis !) pour surconsommation. Est-il légal de proposé un pack illimité alors qu’il ne l’est pas ? Il ne me reste plus qu’à faire constater par huissier qu’ils ne respectent pas le contrat puis de les attaquer pour obtenir un dédommagement pour préjudice moral et commercial.
    Un conseil, n’y allez pas, ils ne répondent pas aux mails avant plusieurs jours, seul le téléphone permet de les avoir et encore on me raccroche au nez au 2ème coup de fil … J’ai tous mes sites principaux chez planet-work depuis 4 ans. Ils sont vraiment compétents et ultra réactifs (10 min max pour un mail) mais un peu cher … Au moins ils ne cachent pas que l’illimité ça n’existe pas, tout est transparent. Et dire que j’hésitais à tout mettre chez 1and1, je serais bien dans la m…. Ceux qui ont des sites

  6. Bonjour,

    Je suis chez cet hebergeur, j’ai eu quelques souci, mais il y a quelque chose que je ne comprend pas, pourquoi si le site geekmag.fr a eu autant de problèmes il est toujours hébergé chez 1and1 ????

  7. Par flemme de faire le transfert vers un autre hébergeur uniquement!
    Mais dès que je prends mon courage à deux mains, je change car de toute façon leur solution mutualisé est très limité, impossible d’activer certains plugins WordPress même avec toutes les bidouilles de limite mémoire dans php

  8. Bonjour,

    Dans la réponse de votre commentaire, vous indiquez le pourquoi que cela a crash, je cite « leur solution mutualisé ».

    Sachez que justement le mutualisé est une solution de « partage », c’est à dire qu’il y a qu’un serveur dédié, et des dizaines de milliers d’utilisateurs / clients sur celui-ci.

    C’est pour cela que tout hébergeur conseil l’hébergement dit « Dédié », car celui-ci intègre un seul utilisateur / client sur le serveur, vous et vous seul.

    Bien évidemment, l’avantage du mutualisé est que la responsabilité des crash retourne sur l’hébergeur.

    Hors, dans la version dédié, tout problème technique est sous votre responsabilité, tout hébergeurs proposant l’offre dédié interviennent que lorsqu’il s’agit d’un problème matériel (disque dur flash, ventilateur hors service, problème routage, etc..).

    Voilà, j’espère que mon commentaire vous servira à quelque chose.

    Cordialement.

  9. Bonjour Jeremy,

    Merci pour ton commentaire, je connais bien entendu la différence technique entre un hébergement mutualisé et un serveur dédié! 😉
    A tes précisions, j’ajouterais qu’il y a équart de prix conséquent entre ces deux solutions.

    Vu le volume de trafic généré par mon blog et les ressources nécessaires pour le faire tourner, il n’y a pas de raisons technique justifiant de passer sur un équipement dédié.

    En mutualisé, c’est à l’hébergeur de définir la quantité de ressources attribuer à chaque utilisateur de la machine hôte et de fournir les outils pour les quantifiés!

    Tu parles de routages, mais quand 1&1 a eu un problème de DNS durant plusieurs jours, le support ne m’a même pas proposé d’en utiliser d’autres que ceux par défaut… alors qu’en tant que client, j’avais la possibilité d le faire dans la page « web admin » et que cela à solutionner mon problème.

    Aujourd’hui, je touche du bois cela fait plusieurs mois que je n’ai plus eu de problèmes. (sauf les limites de mémoire avec php mais là c’est le jeux sur du mutualisé comme tu le dis si bien…)

  10. Bonjour,

    Et vous avez essayez de faire un bilan des autres providers existants en France qui offrent un bon niveau de qualité de service ?
    Voir en Europe ?

    Parce que c’est pas évident de se faire une idée sur la question

    Merci 🙂

  11. Ah, ça fait plaisir, on se sent moins seul. J’ai du faire un recommandé à Sargueminnes et en Allemagne mais les réponse du service client sont toujours aussi…. Interpelantes !

    Ci_dessous un extrait :
    1&1 Internet SARL
    Direction générale
    7, place de la Gare
    BP 70109
    57201 Sarreguemines Cedex

    Copie : 1&1 Internet AG
    Brauerstr. 48
    76135 Karlsruhe
    Allemagne

    En effet, au delà de ne régler aucun de mes problèmes, Julien m’informe le 04/09/12, échange : C298430347, que mes « tags », dans mon administration sont séparés par des virgules et que cela présente un problème au niveau du référencement pour les moteurs de recherche.
    (Consécutif à votre panne de votre outil référencement en ligne depuis le 24/08)
    Je réponds que je suis au courant, que je ne savais pas que cela posait un problème mais que ça se faisait malgré moi,.
    Après modification de ma part, enregistrement et nouveau log, le problème se renouvelle.

    Julien me répond qu’il a inséré le mot « test » dans mes tags et que celui-ci est resté.

    Comme vous avez pu le lire, le problème n’est pas des mots qui partent mais séparés par des virgules malgré moi dans l’outil référencement.
    C’est lui qui soulève le problème, inquiète le client et il répond à coté mais ce n’est pas le meilleur.
    Désemparé ou complètement désintéresse par mon problème, il me répondra à nouveau que cela vient soit de mon ordinateur, soit de mon navigateur !!!

    Oui, vous avez bien lu, ça vient de mon ordinateur !

    Premièrement, j’aimerai savoir quelles sont les marques conseillées par 1&1 (Toshiba, packard, Ibm…) ? Et quelles sont les marques déconseillées.
    J’utilise Chrome comme navigateur, le plus utilisé et le plus fiable dans le monde et je n’ai pas l’intention d’en changer.
    Mon ordinateur est un Toshiba satellite sorti de maintenance il y a 6 mois.

    1&1 soulève un problème, n’y répond pas et accuse ensuite le client sur son matériel ou système d’exploitation.

    Finalement, Julien me redonne les coordonnées téléphoniques du service client et il indique avoir procédé à des modifications et que tout est réglé !!

    Merveilleux non ?

    Deuxièmement, j’aimerai savoir quelles modifications ont étés effectuées en 5 minutes d’échange de mails car je n’ai pas l’intention de changer d’ordinateur qui fonctionne parfaitement.
    Des modifications sont (soi-disant) effectuées mais je n’ai pas le droit de savoir lesquelles !

    (J’ai juste un peu l’impression qu’il avait l’intention de se débarrasser de moi par cette réponse, mais c’est un sentiment qui n’engage que moi)

    Troisièmement : ce n’est pas au client de contacter le service client quand ce dernier signal un bug sur son site web et génère une inquiétude !
    C’est au service client de contacter le client… non ?
    Enfin, c’est comme cela que je travaillais quand j’avais la chance d’avoir un emploi (Service conso : Renault, Ford, Carglass et pages Jaunes).

    Pour mettre un lecteur Média sur mon site (C259021885), on me dit qu’il n’y a aucune possibilité, c’est tout, je dois me débrouiller seul.
    J’ai un problème avec votre partenaire Istock photo mais le service client ne comprend ma demande. Ce sera Istock qui y répondra.
    Mail C259539215, je veux mettre une ancre cliquable qui déroule le texte mais ils ne comprennent pas ma question.
    Finalement dans le mail C261221607, je dois me débrouiller seul avec votre aide en ligne…etc..etc..
    Le copier / coller sous Word dans l’insertion de texte ne fonctionne pas correctement avec Chrome mais il n’a été fait nulle mention (ou me la montrer) de ce bug lors de la souscription.
    Ce n’est pas au client de changer de navigateurs ou de Pc mais à 1&1 à s’adapter aux matériels de ses clients…etc…..

  12. Je suis cliente 1&1 depuis 10 ans et en l’espace de 2 mois je n’ai jamais eu autant de pbs chez 1&1. C’est vrai il n’y a jamais de pb chez 1&1 jusqu’au jour où il y a un pb !
    Je crois qu’ils ont de gros gros pb avec leur serveur FTP; qu’ils ne font rien, que les serveurs sont obsolètes voire défectueux très très souvent.
    Effectivement le comble est qu’après avoir répété une manip. effectuée des centaines de fois, on finit par se dire, ah là il y a pb chez 1&1.
    Vérifions dans la boîte si il y a un message d’AVERTISSEMENT?
    Non, comme d’habitude c’est alors le client qui signale (à ses frais) le pb à 1&1! QUI NE RECONNAITRA JAMAIS SES TORDS, SURTOUT PAR ECRIT.
    Bref la première fois que c’est arrivé, l’opérateur m’a annoncé un délai de réparation entre 5minutes et un jour. Cela a pris 6 jours et j’ai eu le temps de rappeler plusieurs fois ! Je ne crois toujours pas que c’est possible…
    Et j’ai un pb FTP en cours de résolution – depuis la semaine dernière –
    Désolé 1&1 si tu tombe sur ce mail via tes community managers- cherchez plutôt à résoudre le véritable pb technique chez toi, on veut bien encore de toi mais REPARE TES SERVEURS FTP et améliore ta relation client
    UNE BOUTEILLE A LA MER EST LANCEE
    car ce n’est que cela

  13. Cool, on peut encore laisser des commentaires. Effectivement, j’ai testé 1and1 et me suis retrouvé avec une société plus intéressée par me faire les poches que m’offrir un service convenable. de 14€ l’année sur une offre de départ, ils m’ont augmenté au fil des ans le tarif jusqu’à 75€ tout en me prévenant qu’il y avait exceptionnellement 17% de réduc’ dans le montant.
    1&1 : que des problèmes.

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